Overbooking-ul este situația în care o unitate de cazare acceptă mai multe rezervări decât camerele disponibile, fie deliberat, pentru a compensa anulările și neprezentările, fie din greșeală, prin rezervări suprapuse pe mai multe canale. În ambele cazuri, problema apare în momentul în care toți oaspeții se prezintă. Diferența dintre o unitate profesionistă și una improvizată se vede în felul în care este relocat oaspetele care nu mai are cameră.
De ce apare overbooking-ul în hoteluri și pensiuni?
Overbooking-ul apare din două cauze principale: politica deliberată de a vinde peste capacitate pentru a acoperi neprezentările și erorile de sincronizare între canalele de vânzare. Prima este o decizie comercială, a doua este o problemă de organizare.
- Neprezentările: rezervări garantate sau negarantate pentru care oaspetele nu mai vine.
- Anulările târzii, care lasă camere libere prea aproape de dată pentru a fi revândute.
- Sincronizarea întârziată între platformele de rezervări, site-ul propriu și telefon.
- Prelungirile de sejur acceptate fără verificarea rezervărilor următoare.
- Camerele scoase din uz pentru defecte, fără blocarea lor în sistem.
La pensiunile mici, a doua categorie este de departe cea mai frecventă. Un sistem de gestiune care actualizează automat disponibilitatea pe toate canalele, descris în articolul despre gestionarea rezervărilor online, reduce mult riscul.
Cum se calculează o marjă de suprarezervare prudentă?
O marjă de suprarezervare prudentă se calculează pornind de la rata istorică de neprezentări și anulări târzii pentru aceeași perioadă și același tip de clientelă, nu de la o medie generală. Exemplul de mai jos este ilustrativ.
| Element | Exemplu | Explicație |
|---|---|---|
| Camere disponibile | 40 | Capacitatea reală pentru noaptea respectivă |
| Neprezentări istorice | 5% | Media aceleiași perioade din anii anteriori |
| Neprezentări așteptate | 2 camere | 40 × 5% |
| Marjă prudentă | 1 cameră | Sub valoarea așteptată, pentru siguranță |
| Rezervări acceptate | 41 | Capacitatea plus marja |
Pentru unitățile sub 15–20 de camere, cifrele statistice devin nesigure, iar o singură neprezentare reprezintă un procent mare. De aceea, multe pensiuni nu practică deloc suprarezervarea deliberată.
Ce înseamnă relocarea oaspetelui?
Relocarea oaspetelui înseamnă cazarea lui într-o altă unitate, de categorie egală sau superioară, pe cheltuiala unității care nu a putut onora rezervarea. Practica profesională include transportul până la noua cazare, diferența de tarif și, adesea, o compensație suplimentară.
- Se identifică din timp, încă din dimineața zilei respective, dacă există risc de lipsă de camere.
- Se contactează unități apropiate, de preferat cu care există o înțelegere prealabilă.
- Se alege, dacă se poate, un oaspete cu sejur scurt, nu o familie cu copii mici sau un oaspete fidel.
- Oaspetele este anunțat personal, cu explicație clară și cu soluția deja pregătită.
- Se asigură transportul și se confirmă cazarea înainte ca oaspetele să plece.
Ce se oferă oaspetelui relocat?
Oaspetelui relocat i se oferă de regulă cazarea plătită integral în cealaltă unitate, transportul dus-întors, posibilitatea de a reveni a doua zi dacă sejurul continuă și un gest de compensare, precum o masă, o noapte gratuită la o viitoare vizită sau o reducere. Scopul este ca incidentul să nu se transforme într-o pierdere de încredere.
Un oaspete relocat corect lasă adesea o recenzie neutră sau chiar pozitivă. Unul tratat superficial scrie o recenzie negativă, la care răspunsul public trebuie formulat cu grijă, după principiile din articolul despre răspunsul la recenziile online.
Cine răspunde când rezervarea a fost făcută printr-o agenție?
Când camera face parte dintr-un pachet vândut de o agenție, turistul se adresează organizatorului pachetului, care răspunde față de el pentru executarea serviciilor contractate. Unitatea de cazare răspunde, la rândul ei, față de agenție, conform contractului dintre ele.
De aceea, relocarea unui turist venit prin agenție se anunță imediat și agenției, cu detaliile noii cazări. Reclamațiile care pot apărea ulterior sunt tratate după procedura descrisă în articolul despre gestionarea reclamațiilor de către agenții.
Cum se previne overbooking-ul accidental?
Overbooking-ul accidental se previne printr-o singură sursă de adevăr pentru disponibilitate, actualizată în timp real, și prin reguli scrise pentru toți cei care pot accepta rezervări.
- Rezervările telefonice se introduc imediat în sistem, nu la sfârșitul zilei.
- Camerele defecte se blochează în sistem în momentul constatării.
- Disponibilitatea de pe platforme se verifică zilnic, mai ales în perioadele aglomerate.
- Prelungirile se confirmă numai după verificarea rezervărilor următoare.
